Tarea 11: Comunicación en situación de crisis. (Samsung - Galaxy Note 7)

La empresa multinacional electrónica coreana y de tecnologías de la información - Samsung, tuvo un crisis de comunicación por la explotación de su nueva publicación de móvil con serie Galaxy Note 7. se refiere a más de un mes después del lanzamiento del teléfono móvil Samsung Galaxy Note 7. Ha habido más de 30 explosiones y accidentes de incendio causados por defectos de la batería en todo el mundo. Porque el funcionario afirma que la causa de la combustión espontánea es la batería. La primera incidencia se ocurrió en la mañana del 5 de octubre de 2016, el sitio web de noticias tecnológicas "The Critge Point" de los Estados Unidos (TheVerge) citó a un portavoz de Southwest Airlines diciendo que un Samsung Note7 causó un incendio en el número de vuelo del avión 994. El teléfono móvil humeó y se incendió. Afortunadamente, todos los pasajeros y la tripulación fueron evacuados a tiempo sin causar víctimas.

La respuesta que tuvo la empresa fue suspender la producción de teléfonos note7 a partir del 10 de Diciembre de 2016. Concretamete, El 9 de diciembre, Samsung planea actualizar el software en los Estados Unidos para desactivar permanentemente el teléfono Galaxy Note7.

El 2 de septiembre de 2016, Samsung anunció que ha retirado del mercado 2.5 millones de unidades vendidas en todo el mundo (excluyendo China) y mientras tanto, uno de los portavoces fue Koh Dong-Jin, fue el ex-presidente de Samsung Mobile Business, se inclinó y se disculpó. Confirmó que el teléfono inteligente Galaxy Note7 será retirado del mercado en todo el mundo. 

El 15 de septiembre de 2016, Samsung anunció la primera lista de note7 afectadas por defectos de batería. Al mismo tiempo, otro portavoz, Tim Baxter, el presidente y jefe de operadores de la sucursal estadounidense de Samsung Electronics, se disculpó públicamente por esto a través de las ruedas de prensas. El 29 de septiembre de 2016, el sitio web oficial de Samsung emitió una declaración pidiendo disculpas a los consumidores chinos por no considerar completamente las percepciones de los consumidores, pero por un lado, los consumidores chinos expresaron su decepción con la actitud responsable temprana de Samsung. Y por otro lado, el fracaso de la comunicación pública ha causado desconfianza y graves pérdidas económicas en el mercado chino.

Durante el mismo período, muchos medios conocidos informaron sobre este evento con sus repercusiones, como The New York Times, BBC, Prensa Xinhua, etc. La influencia de la opinión pública gradualmente produjo un gran impacto en la comunidad internacional. En el mismo período, el tema se convirtió el centro de discusión en Facebook , Twitter y otros acceso a redes sociales, muchas aerolíneas internacionales mencionaron los teléfonos móviles de la serie Note 7 de Samsung como el foco del equipo de control de aviación.

Samsung supo afrontar la crisis de reputación a través de una serie de disculpas públicas y una conferencia de prensa para informar al público sobre la explosión del producto. La lección aprendidas se hace referencia a la imagen, Esta crisis de imagen debería alertar a otros fabricantes. Si Samsung, que lleva forjando una relación con los usuarios desde hace años, ha sufrido este tipo de pérdidas económicas y de confianza, cualquier otro fabricante puede tener un problema similar, que quizá sería difícil de soportar de no tener el peso específico de los de Seúl en el mercado actual. O sus dimensiones como compañía. En un mercado tan competitivo como el actual, un paso en falso puede suponer la caída de una compañía. Sobre todo cuando hablamos no de terminales con pocas ventas, o de no entender qué espera el público de cada modelo, sino de la seguridad personal de los propios usuarios. Haría bien el mercado en aprender de todo el "Caso Note 7" de cara al futuro.