Tarea Extra 3: Formular estrategias de comunicación de crisis.

Con las plataformas de redes sociales dando a todos una voz para expresar fácilmente sus opiniones a una gran audiencia, las marcas simplemente no pueden ignorar las crisis a medida que se desarrollan. Ninguna empresa es inmune a los problemas, errores y críticas, y aunque las marcas más grandes tienden a llamar más la atención por sus errores, todas las empresas deben estar preparadas para abordar las críticas y las crisis. Esto hace que tener una estrategia de comunicación de crisis hermética sea más importante que nunca.

Cree un plan antes de que ocurra una emergencia.

Este es importante: siempre tenga un plan. Simplemente estar bien preparado y tener una estrategia sólida como una roca en su lugar puede minimizar drásticamente el impacto de una crisis si ocurre una .

Cada empresa debe tener procedimientos para tratar problemas como quejas de servicio al cliente, problemas de productos / servicios, frustraciones de ex empleados y cualquier reacción violenta con respecto a problemas delicados de la industria. Estos problemas tradicionales, ya sea que su marca haya cometido un error y tenga la culpa o no, ahora se amplifican por la cantidad de discusión en línea que ahora conecta a las personas en todo el mundo.

Identificar portavoces.

Es necesario trazar un plan, pero eso no ayudará si el equipo no tiene conocimiento de su existencia. Asegúrese de que todos los empleados comprendan qué pasos deben tomarse si se enfrentan a un problema y a quiénes son las personas adecuadas para dirigir esas consultas.

Identifique a los portavoces apropiados que son responsables de tener una comprensión integral de la postura de la compañía sobre el tema y comunicarlo a través de los canales apropiados. Al igual que cualquier campaña de marketing, mientras tanto, asegúrese de que todo el mensaje sea coherente en todos los canales y personalizado. Esta consistencia es especialmente importante durante las crisis.

Percibir la crisis en varios canales y reaccione en consecuencia en tiempo real.

Comience con una declaración a nuestros clientes informándoles que somos conscientes del problema en cuestión y que estamos tomando las medidas necesarias para resolverlo. Si ya estamos armados con un plan para abordarlo, comuníquelo a nuestros clientes y ofrezca soluciones para aliviar sus preocupaciones.

Asigne un equipo para monitorear cualquier comentario sobre el tema en varios canales, incluidos los medios tradicionales y nuevos, para reaccionar de manera oportuna.

Aunque es posible que no respondamos a todas las quejas, debemos monitorear estos comentarios lo mejor posible para comprender cómo cada uno está impactando su marca. Responder a la mayor cantidad posible de quejas, tal como lo haría en persona y por teléfono,es fundamental para su reputación de servicio al cliente y para su objetivo de fidelizar a los clientes.